保护好消费者是保险业基石

近日，中国银保监会消费者权益保护局发布了《关于2021年第二季度保险消费投诉情况的通报》。《通报》显示，2021年第二季度，银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉47005件，环比增长31.43%。其中涉及财产保险公司19643件，环比增长31.58%，占投诉总量的41.79%;人身保险公司27362件，环比增长31.33%，占投诉总量的58.21%。

单从数据看，保险消费投诉量上升速度较快，无论是人身险还是财产险，环比增长均达到两位数。但投诉量增加的背后也传达出另一种积极的信息。

其一是保险正在越来越多地进入寻常百姓生活，成为一种最普通的生活场景。特别近两年，随着各种普惠保险产品的繁荣，被保障人群的覆盖面大大扩展了。据银保监会数据，今年二季度全行业保单件数5451577万件，环比增加1.43倍，保险金额增加1.26倍。如此快速的保单数量增长无疑是影响投诉量上升的重要因素之一。

其二是社会对保险服务质量提出了进一步的要求。以财险为例，二季度财产保险公司涉及理赔纠纷投诉12922件，占财产保险公司投诉总量的65.78%，而涉及机动车辆保险纠纷投诉10986件，占财产保险公司投诉总量的55.93%。应该说，车险综合改革后，消费者能以同样价格投保到更多的车险产品，在分享红利的同时也必然会对车险理赔服务质量提出更高要求。因此，需要相对理性地看待保险投诉量的上升。

其三是保险消费者的投诉渠道更通畅了。作为对保险消费者的保护，保持投诉渠道的快捷和便利，一直是监管层重点关注并推进的工作。除了定期曝光和处罚保险机构的违规违纪行为外，还不断建立和完善保险投诉调解体系。比如最近银保监会就与最高人民法院在已有的线下诉讼与调解机制相衔接基础上，合作开发了银行业保险业纠纷在线诉调对接系统，并于近日正式上线运行，建立起了人民法院与银行业保险业纠纷调解工作“总对总”在线对接机制。

数据显示，2020年以来，银行业保险业纠纷调解组织累计成功化解纠纷超过15万件，帮助消费者实现经济利益210余亿元。

如此看来，保险消费投诉量的上升，在某种程度上完全可以解读为是一种良性疏导机制显现的效果。最近银保监会明确表示，将按照既定工作计划，继续加大调解服务供给力度，提升调解组织的中立性和调解工作规范化水平，完善在线调解和诉调对接机制，推动银行业保险业纠纷调解和诉调对接机制再上新台阶。显然，一个更为积极而有效率的金融消费服务监督机制正在逐步发挥重要作用。

不过，值得提醒的是，尽管保险消费投诉量上升有这样那样的客观原因，但当下保险行业的服务质量和手段不尽如人意也是不争的事实。对于任何一家保险机构来说，每一次出现在被投诉榜上都是一种警示，应该引起足够的重视。特别是大型保险公司，面对越来越多保障的人群，出现服务纰漏不可避免，但重要的是如何对待并能否快速改进服务质量，这才是问题的关键，更是一种核心竞争的重要体现。

江 帆