文/伍里川
(作者伍里川，荔枝新闻特约评论员，资深评论员;本文系荔枝新闻客户端、荔枝网独家约稿，转载请注明出处。)近日，有网友爆料称海底捞在会员系统里私下给顾客打标签，其中包含体貌特征和个性需求等，如：“20多岁瓜子脸嘴巴长得很好看，板栗色头发，大学生，喜欢番茄锅”“1.68米左右，戴眼镜，长头发，圆脸型，25岁左右，喜欢在App上投诉”。引发争议后，海底捞回应称：门店可以对顾客就餐的个性化需求进行补充，如麻辣锅去葱、柠檬水加冰等，明确禁止对顾客的个人信息如体貌特征等进行任何备注。海底捞强调，此系旧闻，已于2020年起对相关内容进行持续优化，并于2021年1月全部排查整改完毕，所有新增信息均需要通过严格审核。
从网友爆料内容无法判断事件是否近期发生。如海底捞所言非虚，说明海底捞已经针对消费者的意见，对易引人不适部分做出了优化调整，其态度诚恳，举措也是必要的。毕竟，体貌特征、行事风格被“记小本本”，换谁都可能担心，甚至感到不愉快。值得厘清的是，海底捞的优化并不是简单粗暴地取消标签功能，而是改进了机制，让标签回到只记录个性化需求的正轨上来，以此来保证标签机制的纯正规范。对顾客就餐的个性化需求进行补充，是餐饮企业进行客户管理的重要内容。海底捞的“服务好”是公认的，很难说味道就一定胜出别家很多，但其服务确实是增分项。不少人对海底捞情有独钟，正是因为认可其服务。“服务好”的核心表现在于较好地满足了顾客的个性化需求，让人感觉贴心，这源于海底捞对客户个性化需求的细致观察和重视。记录消费者的个性化需求以提升服务质量，不仅是商家应对竞争业态、留住客人的必要方式，也是对消费者特别是会员消费习惯的尊重。实际上，对客户打标签、进行画像，并不是海底捞一家的“专利”，而是一种通行之道。笔者有亲戚在一家高档店卖过服装，店家就要求员工记住服务对象的个性化需求，并做好对接。店家回头客很多，这项要求“功不可没”。很多人一听到“标签”就敏感，但并非所有的标签都是对个体权益的冒犯。对记录个性化需求的做法一律说不，要求海底捞取消“打标签”的声音，听上去有理，细想却有强词夺理之嫌。我们在日常消费中，无论是住酒店、坐飞机还是买东西，都有可能被商家的客户管理系统“留意”。只要合乎法律法规与商业伦理，不挑战公序良俗，不涉及窥视、侵犯个人隐私、侮辱人格，商家在内部语境中对顾客个性化需求进行分析，这种做法无可厚非。当然，现实中确实存在商家打标签走过头的事。2017年，青岛某商场的一家奢侈品店店员在调货单备注：“此客户非常矫情，接客请注意。”这样给顾客贴侮辱性标签，尽管没有在外部公开，也是对消费者名誉和尊严的侵害。此次被推上热搜的海底捞给各商家予以警醒：给客户打标签，不可以越界、跑偏。若违背法律与道德，商家的利益和形象会受损，而一旦涉法，有关部门也不会坐视不管。
